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香港铁路有限公司制胜之道:每个员工都是公司珍贵的资产

来源:   作者:   时间:2012-05-30   人气:

“对一个企业来说,从最高管理层至一线员工,每个员工都是公司珍贵的资产?!?SPAN lang=EN-US>

524日,在杭州万向职业技术学院创新创富企业家公开论坛上,MTR(香港铁路有限公司)人力资源总经理陆建平先生以《地铁新时代,你准备好了吗?》为题,向学院师生传授着管理的精髓和沟通的艺术。

MTR(香港铁路有限公司)成立于2007年,由地铁公司和九广铁路公司合并而成。运输量48万人次/天,准时率99.9%,被公认为全球首屈一指的铁路系统,以其安全、可靠、卓越顾客服务及成本效率见称。对于取得这一成绩,陆经理认为有几个关键因素。

薪酬不一定要高,但一定要有竞争力

人力资源政策必须与公司的战略相吻合,后者需要前者来支撑。成功的人力资源政策,既可为公司的现在和未来储备人才,又可为顾客提供贴心、有效的服务,实现公司的战略目标。

有竞争力的人力资源政策体现在两个方面。一是公平。制定政策时每个员工的利益都要考虑,不要只对某一阶层的员工公平;二是公开。人力政策必须让每个员工了解,只有了解才会参与。公司要有清晰的发展策略,员工也要有清晰的提升线路。

“以薪酬体系为例”,陆经理解释说,“不一定越高越好,但一定要合理,要有竞争力,能调动大家工作的热情”。

员工可向管理层提任何问题

MTR共有14000多名员工,分布在200多个地铁服务站点。如何把这分散香港各地的10000多名员工拧成一股绳,实现整体作战?这其中一个很关键的环节就是沟通。

MTR拥有完善的沟通体系。例如,地铁运营一线建有35个员工小组,可以向公司管理层提出任何问题。然后这35个小组以部门为单位,推选小组评议会,评议会有权力和义务向管理层提出更多、更广、更高层面的问题。

“这样做的好处,是保证了管理层可以真正听到员工的意见并考虑进去,制定出来的政策被接受度高。由于自己的意见被采纳,员工对管理层信任度也高。对公司有了信心,员工才会全身心投入,为客户提供更好的服务?!?SPAN lang=EN-US>

以赢利为核心价值的公司迟早会失败

MTR核心价值中,没有赢利,只有服务,为每一位乘客提供贴心服务。

“如果一个公司以赢利为核心价值,那么这个公司迟早会失败的”,陆建平告诫说。

现在随着经济的发展和科技的提升,顾客对服务的要求也越来越高。特别是具有拍摄功能的手机普及,让顾客变成监管者,对企业的压力很大。

“但不管如何,用心听,用心做,满足顾客的需求,这点很重要”,陆建平表示,“很多时候,不在于你能提供什么,而是客户需要什么”。

讲座最后,陆建平对万向地铁班的学子寄予了殷切期望,希望同学们以积极的态度去面对困难、克服困难。他建议学校在专业课程设置方面,应考虑到5年后社会对人才的要求,对学生从技术、管理两个层面进行培训,让同学们走上岗位后,既会技术,又会管理,以适应未来的发展。

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